Groupe Germain Hôtels, une entreprise familiale propulsée par l'innovation

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La construction en héritage

Lorsqu’il arrive au Manitoba en 1907, Théodore Bockstael travaille comme charpentier pour diverses compagnies avant de lancer sa propre entreprise en 1912. Plus d’un siècle plus tard, son nom est associé à une multitude d’édifices à Winnipeg, au Manitoba et dans les provinces alentour.

Aujourd’hui, John Bockstael, petit fils de Théodore, et ses deux fils, Dan et Nick, sont à la tête de l’entreprise familiale centenaire. Prendre la direction de l’entreprise Bockstael n’était pas une évidence pour John. Enfant, il jouait sur les chantiers de construction de son père, Robert, mais il ne s’imaginait pas fait pour l’ingénierie. Il l’a tout de même étudiée à l’université, puis il a rejoint ses frères Larry et David dans l’entreprise en 1985. « Après un an de travail, j’ai réalisé que j’étais là où je devais être », affirme John. À eux trois, les frères Bockstael ont agrandi l’entreprise en prenant des projets de plus en plus importants.

Fiers de l’histoire de leur entreprise, John, Dan et Nick ne se reposent cependant pas sur leurs acquis. John Bockstael se considère le gardien de ce qu’ont bâti son grand-père, son père et ses frères. « Ils m’ont confié l’entreprise, il faut que j’en prenne soin. Je veux simplement faire de mon mieux pendant mon temps ici et continuer à améliorer et à développer notre entreprise. »

Dan et Nick ont également été impliqués dans l’entreprise très tôt. Chaque été, ils travaillaient dans les bureaux et sur les chantiers. Cependant, Dan ne s’est jamais senti contraint de prendre la succession : « Je me suis intéressé à l’ingénierie, puis l’aspect entrepreneurial m’a attiré, alors quand l’opportunité de travailler avec ma famille s’est présentée, je suis venu à Bockstael avec l’intention de devenir partenaire. »

À ses débuts, l’entreprise misait sur ses relations aux clients, pour les fidéliser. Cependant, au cours des 30 dernières années, Bockstael a concentré ses efforts sur la croissance. « Nous voulons rester sur le devant de la scène pour demeurer un acteur clé du milieu de la construction », assure Dan.

Bockstael s’appuie aussi sur les ressources humaines. Il y a trois ans, l’entreprise a ajouté un nouveau partenaire, Carmine Militano. Premier partenaire non familial, il a introduit de nouvelles pratiques, présenté des ressources et a fait preuve d’engagement et de dévouement à l’égard de l’entreprise. John ajoute : « Carmine donne vigueur et haleine à notre compagnie avec ses efforts. »

Bockstael est une entreprise qui connait une forte croissance mais qui n’oublie pas ses racines pour autant. Au cours des années, Bockstael a d’ailleurs construit bon nombre de bâtiments au cœur de la communauté francophone du Manitoba, tels que le siège de Caisse Groupe Financier, le Pavillon Marcel A » Desautels de l’Université de Saint-Boniface ou encore l’Hôpital Saint-Boniface. Un des premiers chantiers de Théodore Bockstael a même été la rénovation de la Cathédrale de Saint-Boniface. « Nous sommes une compagnie de Winnipeg, nous voulons supporter notre communauté car l’une des fibres de notre entreprise est de redonner à ceux qui nous supportent, souligne John Bockstael. Nous avons une responsabilité sociale et nous nous intégrons à la communauté quand les opportunités se présentent. »

5 à 7 La Classique avec Serge Savard

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Prix d'entrepreneurship 2016

Tout pour une expérience inoubliable

VIA Rail Canada (VIA Rail) a livré une présentation au dîner de la Chambre de commerce francophone de Saint-Boniface (CCFSB) le 15 juin dernier pour discuter avec les 70 membres présents de son approche centrée sur l’expérience-client.

À titre de société de la Couronne, VIA Rail opère 475 trains par semaine et dessert 400 collectivités au Canada situées sur 12 500 kms de rails. En 2015, 3,8 millions de voyageurs ont emprunté leurs trains pour se déplacer au Canada, allant parfois même jusqu’à traverser le pays, entre Toronto et Vancouver, à bord du train le Canadien. Ce nombre ne fait qu’augmenter depuis 2014.

« Notre vision pour l’Ouest canadien, comme partout ailleurs sur notre réseau, est d’être une voie sensée pour les voyageurs, explique le chef des Affaires Commerciales à VIA Rail, Martin R. Landry. Afin de freiner notre perte de vitesse, nous avons décidé de recentrer nos activités sur nos clients, qui sont aussi nos actionnaires à titre de citoyens canadiens. »

5. Landry a également tenu à démontrer l’engagement de VIA Rail envers les langues officielles du Canada. « C’est important pour nous de servir nos clients dans la langue officielle de leur choix, pour qu’ils aient la meilleure expérience possible, affirme-t-il. D’ailleurs, aucune plainte n’a été logée par les clients auprès du Commissariat des Langues Officielles en 2015. »

VIA Rail a également lancé en 2015 la nouvelle classe de service Prestige sur le Canadien, un produit de luxe offrant un confort ultime unique à l’échelle internationale. Cette nouveauté connaît déjà un grand succès auprès des voyageurs.

Côté nouveauté, le service entre Winnipeg et Churchill a aussi été bonifié avec, sur certains départs pendant l’été, la présence à bord de chefs cuisinant les repas en cours de route. « Nous avons développé l’axe touristique sur notre service entre Winnipeg et Churchill afin de combler les besoins d’une nouvelle clientèle de voyageurs attirés par l’aventure, a ajouté M. Landry. En plus d’offrir l’expérience unique d’admirer les ours polaires, de contempler le spectacle des aurores boréales et d’observer les bélugas, ce service dessert 84 communautés, dont certaines dépendent du train pour se procurer de la nourriture ou visiter un médecin. » Un pari réussi puisque ce service connaît depuis 2015 la plus forte croissance de revenus de l’entreprise.

Enfin, veillant à offrir une expérience exceptionnelle à ses clients, VIA Rail a développé plusieurs nouvelles initiatives dont une application mobile, ainsi qu’une plateforme permettant de personnaliser le service offert à chacun. Si un voyageur subit un retard, par exemple, il recevra un message d’excuses et pourrait se voir offrir lors de son prochain voyage des services privilégiés pour améliorer son expérience future.

« Les gens réagissent très bien à cette personnalisation », se réjouit M. Landry. La directrice générale du Secrétariat aux affaires francophones, Mélanie Cwikla, qui a déjà utilisé les services de VIA Rail avec sa famille, le confirme : « Nous avons vécu des retards, raconte-t-elle. Mon expérience était plutôt négative. Mais quand nous sommes arrivés à la gare, les employés étaient tellement exceptionnels que ça m’a donné envie de reprendre le train! »

Cette membre de la CCFSB n’est probablement pas la seule à avoir été satisfaite du service au final, puisque VIA Rail a accueilli près de 20 000 passagers de plus en 2015 comparativement à 2014. En outre, depuis 2014, l’entreprise a vu ses revenus augmenter de 10 % après plusieurs années de décroissance.

« Ce que nous souhaitons maintenant, confie M. Landry, serait d’obtenir des voies dédiées au transport ferroviaire de passagers dans le corridor le plus achalandé de notre réseau, soit entre Toronto, Ottawa, Montréal et Québec. Présentement, nos trains se partagent les rails avec les compagnies de transport de marchandises. Cette solution nous permettrait d’augmenter la fréquence et la vitesse de nos trains, et confèrerait une plus grande fiabilité à nos services. Par conséquent, cela nous permettrait de rendre nos services plus profitables et, ultimement, d’investir davantage dans le reste du réseau. Grâce à ce projet, VIA Rail prévoit atteindre 7,2 millions de voyageurs en 2023. »

En conclusion, même si les passagers du train en sont les plus grands bénéficiaires, Winnipeg et Saint-Boniface profitent aussi de la vision centrée sur le client de l’entreprise.

« Depuis 2010, nous travaillons de très près avec VIA Rail et offrons à leurs passagers du Canadien des tournées guidées de Winnipeg et de Saint-Boniface quand leur train s’arrête quatre heures à Winnipeg, termine la propriétaire de Ô Tours et membre de la CCSFB, Michelle Gervais. Sans ce partenariat, la plupart de ces passagers ne sauraient pas qu’on existe. C’est pour nous un excellent moyen de faire la promotion de notre belle ville, grâce à VIA Rail Canada! »