Chambre de commerce francophone de Saint-Boniface

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Prix d'entrepreneurship 2016

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Tout pour une expérience inoubliable

VIA Rail Canada (VIA Rail) a livré une présentation au dîner de la Chambre de commerce francophone de Saint-Boniface (CCFSB) le 15 juin dernier pour discuter avec les 70 membres présents de son approche centrée sur l’expérience-client.

 

À titre de société de la Couronne, VIA Rail opère 475 trains par semaine et dessert 400 collectivités au Canada situées sur 12 500 kms de rails. En 2015, 3,8 millions de voyageurs ont emprunté leurs trains pour se déplacer au Canada, allant parfois même jusqu’à traverser le pays, entre Toronto et Vancouver, à bord du train le Canadien. Ce nombre ne fait qu’augmenter depuis 2014.

« Notre vision pour l’Ouest canadien, comme partout ailleurs sur notre réseau, est d’être une voie sensée pour les voyageurs, explique le chef des Affaires Commerciales à VIA Rail, Martin R. Landry. Afin de freiner notre perte de vitesse, nous avons décidé de recentrer nos activités sur nos clients, qui sont aussi nos actionnaires à titre de citoyens canadiens. »

  1. Landry a également tenu à démontrer l’engagement de VIA Rail envers les langues officielles du Canada. « C’est important pour nous de servir nos clients dans la langue officielle de leur choix, pour qu’ils aient la meilleure expérience possible, affirme-t-il. D’ailleurs, aucune plainte n’a été logée par les clients auprès du Commissariat des Langues Officielles en 2015. »

VIA Rail a également lancé en 2015 la nouvelle classe de service Prestige sur le Canadien, un produit de luxe offrant un confort ultime unique à l’échelle internationale. Cette nouveauté connaît déjà un grand succès auprès des voyageurs.

Côté nouveauté, le service entre Winnipeg et Churchill a aussi été bonifié avec, sur certains départs pendant l’été, la présence à bord de chefs cuisinant les repas en cours de route. « Nous avons développé l’axe touristique sur notre service entre Winnipeg et Churchill afin de combler les besoins d’une nouvelle clientèle de voyageurs attirés par l’aventure, a ajouté M. Landry. En plus d’offrir l’expérience unique d’admirer les ours polaires, de contempler le spectacle des aurores boréales et d’observer les bélugas, ce service dessert 84 communautés, dont certaines dépendent du train pour se procurer de la nourriture ou visiter un médecin. » Un pari réussi puisque ce service connaît depuis 2015 la plus forte croissance de revenus de l’entreprise.

Enfin, veillant à offrir une expérience exceptionnelle à ses clients, VIA Rail a développé plusieurs nouvelles initiatives dont une application mobile, ainsi qu’une plateforme permettant de personnaliser le service offert à chacun. Si un voyageur subit un retard, par exemple, il recevra un message d’excuses et pourrait se voir offrir lors de son prochain voyage des services privilégiés pour améliorer son expérience future.

« Les gens réagissent très bien à cette personnalisation », se réjouit M. Landry. La directrice générale du Secrétariat aux affaires francophones, Mélanie Cwikla, qui a déjà utilisé les services de VIA Rail avec sa famille, le confirme : « Nous avons vécu des retards, raconte-t-elle. Mon expérience était plutôt négative. Mais quand nous sommes arrivés à la gare, les employés étaient tellement exceptionnels que ça m’a donné envie de reprendre le train! »

Cette membre de la CCFSB n’est probablement pas la seule à avoir été satisfaite du service au final, puisque VIA Rail a accueilli près de 20 000 passagers de plus en 2015 comparativement à 2014. En outre, depuis 2014, l’entreprise a vu ses revenus augmenter de 10 % après plusieurs années de décroissance.

« Ce que nous souhaitons maintenant, confie M. Landry, serait d’obtenir des voies dédiées au transport ferroviaire de passagers dans le corridor le plus achalandé de notre réseau, soit entre Toronto, Ottawa, Montréal et Québec. Présentement, nos trains se partagent les rails avec les compagnies de transport de marchandises. Cette solution nous permettrait d’augmenter la fréquence et la vitesse de nos trains, et confèrerait une plus grande fiabilité à nos services. Par conséquent, cela nous permettrait de rendre nos services plus profitables et, ultimement, d’investir davantage dans le reste du réseau. Grâce à ce projet, VIA Rail prévoit atteindre 7,2 millions de voyageurs en 2023. »

En conclusion, même si les passagers du train en sont les plus grands bénéficiaires, Winnipeg et Saint-Boniface profitent aussi de la vision centrée sur le client de l’entreprise.

« Depuis 2010, nous travaillons de très près avec VIA Rail et offrons à leurs passagers du Canadien des tournées guidées de Winnipeg et de Saint-Boniface quand leur train s’arrête quatre heures à Winnipeg, termine la propriétaire de Ô Tours et membre de la CCSFB, Michelle Gervais. Sans ce partenariat, la plupart de ces passagers ne sauraient pas qu’on existe. C’est pour nous un excellent moyen de faire la promotion de notre belle ville, grâce à VIA Rail Canada! »

juin
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Prix d'entrepreneurship 2016

mai
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La vision de VIA Rail dans l'Ouest canadien

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Événements à venir

5 à 7 La Classique avec Serge Savard

Date : Le mercredi 14 septembre 2016

Emplacement : Club de golf Saint-boniface
Heure : 17 h 00

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FRENCH TOAST -

Club Toastmasters en français

Rencontres en septembre :

Dates : les vendredis 9 et 23 septembre 2016, de 7 h 30 à 8 h 45

Lieu : World Trade Centre Winnipeg au 219, boul. Provencher 2e étage (ancien Hôtel de Ville de Saint-Boniface)

Toastmasters vous offre – la chance d’améliorer votre art oratoire, de réfléchir plus rapidement dans des situations impromptues et d’augmenter vos compétences en leadership.

Pour plus d'info contacter Alberto Velasco par courriel à avelasco@wtcwinnipeg.com ou par téléphone au 204.289.4099

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